3G使许多新颖的、个性化的宽带多媒体应用以及移动办公应用和业务成为可能。虽然实际上这些业务很可能来自不同领域的企业，但客户却认为这些业务是由一家公司提供的。他们希望通过一个账户来享用这些新的业务，只从一个销售渠道下一个订单，根据一张账单为他们所使用的业务付费，并且接受来自一个客服中心和自助服务门户的客户服务。如果这些要求有丝毫不能被满足的话———例如向他们提供多重订购和服务流程，以及不配套的客户服务———他们很可能会调头就走。因此，运营商在提供新的3G业务时必须时刻谨记客户体验的重要性。运营商必须拥有对网络层面的统一透视度、准确的资源和业务储备信息、流畅的业务供应和开通功能、互通的合作伙伴和供应商网络、杰出的服务质量以及管理完善的服务等级协议。

　　随着运营商投入了大量的资金来构建其3G网络，他们现有的业务模式正面临着3G运营要求的复杂性所带来的难题。尽管有些难题来自外部环境，例如在某个国家中的频段分配，但是大部分难题仍然来自于内部：利用分散的传统运营支撑系统(OSS)和业务支撑系统(BSS)的基础架构和流程来支持3G业务。本文将讨论运营商在进入新的3G业务领域时可能碰到的BSS和OSS难题。

　　客户管理挑战

　　新的3G业务为业务增长带来了无限的可能，这使运营商不得不以清晰的商业战略和市场营销计划来提高其产品管理水平。现有的商业模式已经无法满足新的需要，而新的模式将要求运营商提高新产品以及新业务的开发和提供速度来满足迅速变化的市场需求。在许多地方，运营商还没有那种具有高级战略规划和执行能力的员工或人才来领导3G业务所必需的变革。这种人才能够制定克敌制胜的商业战略，开发具有盈利能力的产品，管理迅速变化的产品生命周期以及建立全新的销售渠道。即使有些公司拥有这样的人才，他们也没有可用于解决即将到来的复杂问题的时间。因此，运营商将依靠分析师、咨询师和顾问来帮助他们制订商业战略以及解决方案。

　　2G或2.5G网络提供的是语音业务和有限的数据功能。因此，2G移动运营商现有的BSS和OSS架构是据此而设计的。运营商都寄希望于3G网络更强的数据能力创造新的利润，而话音业务只是其中一项普通功能而已。因此，很明显，BSS、OSS系统将不得不进行升级，而且这是一次体系的升级。对于大多数同时提供无线、语音和数据业务的运营商而言，数据部门只是有线业务部门的一部分，而无线业务是另一个独立的业务单元。无线和有线业务部门很少是合并在一块的。2G或2.5G运营商的客服代表大多数负责处理与语音业务有关的客户咨询和要求。过渡到3G后，他们基于话音业务的客户关系管理机构和制度将无法满足获取、增加和保留3G客户的需求。例如，消费新3G业务的客户可能是一些习惯了自助服务概念的资深用户。而大多数现有的自助服务门户缺乏支持3G业务所必需的深度、灵活性和覆盖面。在3G时代，销售、订单处理和业务提供都会具有新的形式，而客户的问题也将会变得更加复杂，无线和有线业务将会合并，自助服务门户将在客户管理中扮演一个越来越重要的角色，提供的业务量将会突飞猛进，因此需要服务提供商认真解决流程自动化的问题并且使自助服务的使用率提升到最高点。

　　为了提供全面周到的客户体验，运营商需要用一个销售渠道、一个呼叫中心和一个自助服务门户来管理多个产品线或捆绑产品，并且采用一个账户、一个订单和一份账单的形式来处理所有的业务(语音、数据、视频、内容)。如果不做这种简化，运营商会在提供更复杂的3G业务时面临流失大量客户的风险。

　　而且，多身份管理将会成为客户资源管理的一个首要难题，3G运营商将会发现越来越有必要重新定义客户、账户、用户和订户及其之间的关系。客户变成了一个虚拟的实体，有多个账户、用户和档案、偏好、用户名和密码。即使在网络方面，客户也可能拥有多个IP地址(对应各个设备)、MAC地址、SIM卡、MS-ISDN和电话号码。

　　业务管理挑战

　　进入3G时代后，运营商最初将会需要维持其现有的2G业务，并且同时开发新的3G业务。可以预见，运营商在改革其现有业务管理平台以支持3G业务的过程中也应该考虑新的功能，例如IMS和固话移动合并。开发和设计3G业务在速度上和多样性上都比2G业务有了明显的提升。向正确的客户提供正确的产品将变得越来越复杂，捆绑也许是一种解决方案，用预先定义的产品包再加上后期定制。运营商必须拥有具体的战略以及基础设施来支持3G业务发展和部署，借助专家为业务开发制定战略，建立强大的基础设施，并且管理业务开发和生命周期。

　　在3G网络中，由于客户会请求多种业务，包括语音、数据、多媒体和内容，因此业务配置和开通会变得更加复杂。这些业务的配置通常是在多个平台上，通过多个网关向内部和外部系统发送请求的形式进行的。在这个过程中，运营商需要掌握业务库存的整体情况，包括准确的、整个企业范围内的库存和客户任务情况，以及哪些资源可用，哪个业务可以提供的情况。执行过程应尽可能自动化(无人接触业务供应)，使数据迅速而准确地从一个系统流向另一个系统，以确保业务的正确配置开通。这大大降低了出现人为错误的可能性，并且确保了订单能够被迅速地执行。另一方面，有些3G业务属于点播业务，使用一段时间就会被取消。对于这种业务，从下订单到开通的过程中都不能出现错误;否则，如果执行过程出错，窗口过期，收入会全部流失。自动化的确是一种解决之道，而要实现自动化则需要整合接口、标准实施和不同OSS系统和BSS系统之间的端到端(end-to-end)流程。

　　对3G业务而言，运营商需要灵活地应用不同的服务质量战略来满足服务等级协议中的要求。这通常意味着运营商需要迅速发现并解决造成服务中断或品质下降的问题，维持高质量的服务。

　　但是，3G业务的复杂性使运营商很难将业务问题与网络、应用或设备联系起来，而且也很难恰当地为网络合作伙伴提供准确的信息。运营商需要从逻辑上区分服务质量和网络性能问题，并且只在恰当的时候将这二者联系起来。如果服务质量管理不善，在运营商推出新的而复杂的3G业务后，解决问题的时间也会增加，而这会给客户体验带来不良的影响。

　　运营商不仅可以对客户在其3G网络上的语音和数据流收费，还可以对打包的内容收费。内容是3G网络中一个重要的角色，无论是从第三方内容提供商的商业角度来讲，还是从通信业务和内容捆绑的业务角度上来讲都是如此。根据业务打包和销售的方式，记录协调和批价使用将使现有计费系统复杂上好几倍，无论是按时间计费，还是按地点或者订购计费。为了保证3G业务的收益，运营商要有能力配合内容提供商提供业务，而且还要在复杂的网络中准确地记录协调和批价使用情况。